Que faire d’un billet numérique lorsque la batterie est plate

Anne Roth : « La numérisation des services publics fait l’objet d’une stratégie européenne orientée au départ vers le tout digital par défaut. La situation en Belgique avec les différents projets de décrets privilégiant le numérique à l’humain n’est pas, loin s’en faut, une exception. En Allemagne, la résistance s’organise aussi, comme l’explique Anne Roth lors d’une conférence organisée dans le cadre des CCC (Chaos Computer Club). Ici aussi, il s’agit de remettre l’analogique au goût du jour.

Qui parmi vous ici présent s’est déjà retrouvé dans le train avec un billet numérique et s’est senti très mal à l’aise parce que la batterie de son téléphone était presque plate ? Qui a déjà dû présenter une carte de réduction numérique ou son billet dans l’application Bahn, mais n’a malheureusement pas pu actualiser l’affichage dans l’application parce que le réseau était coupé ? Qui a l’habitude d’emporter une copie papier par mesure de précaution ?

Dysfonctionnement numérique

En mars dernier, Anne Roth effectue un petit sondage auprès de son entourage. La question : arrive-t-il qu’un billet numérique dysfonctionne ? Sur près de 80 répondants, environ 25% s’étaient déjà retrouvé.es dans une situation où leur smartphone s’était complètement déchargé au moment d’un contrôle. Comme je voulais savoir si d’autres personnes se sentaient également mal à l’aise lorsqu’elles devaient compter sur leur smartphone pour présenter leur billet lors de longs trajets, j’ai demandé en mars à mon entourage si cela leur était déjà arrivé que leur billet numérique ne fonctionne pas. Quinze autres ont décrit des difficultés avec l’app DB (l’équivalent de la SNCB en Allemagne NLDR). Celle-ci n’affichait pas le billet valide ou déconnectait les utilisateurs pour des raisons inconnues. Et bien sûr, certains n’avaient pas leur mot de passe à portée de main.

La numérisation à la force du poignet

Aussi, les zones sans réseau empêchent parfois l’application ferroviaire de télécharger les billets, en particulier dans les transports régionaux, où il n’y a pas toujours de prises électriques. Des problèmes similaires ont été signalés pour les tickets de transport public et les tickets semestriels. Résumons : si le train met deux fois plus de temps, que la prise est cassée et qu’il n’y a plus de réseau : c’est votre problème, dit la Deutsche Bahn. Si vous ne pouvez pas présenter de billet, vous devrez payer un supplément. La batterie est à plat ? C’est votre faute ! Last but not least : depuis l’année dernière, les billets à prix réduit ne sont plus disponibles aux distributeurs automatiques et, depuis l’été, la Bahncard n’est plus disponible qu’en version numérique.

Digital courage : « droit à la participation analogique »

S’il est indiqué en petits caractères qu’il existe un document de remplacement pour tous ceux qui ne possèdent pas de smartphone, un compte en ligne est obligatoire. Ceux qui ne disposent d’aucun appareil ou d’aucun accès à Internet ne peuvent donc plus obtenir de Bahncard. Des protestations se sont rapidement élevées, du moins contre la Bahncard purement numérique. En mai, 28 associations sociales ont écrit une lettre ouverte à la Deutsche Bahn pour protester contre la Bahncard purement numérique. Ulrich Schneider, à l’époque Directeur général de l’association Paritätischer Gesamtverband, a déclaré à ce sujet : « Nous demandons à la Deutsche Bahn de rendre la Bahncard et les billets à prix réduit accessibles à tous, qu’ils utilisent Internet ou non.”

Inégalité de traitement

Les organisations signataires ne rejettent pas complètement les offres numériques, comme elles le soulignent. Elles s’inquiètent plutôt de l’inégalité de traitement entre les utilisateurs en ligne et hors ligne. “ « Il est inacceptable que des millions de personnes qui, pour quelque raison que ce soit, ne veulent ou ne peuvent pas utiliser Internet, soient systématiquement désavantagées par la Deutsche Bahn. » Le train est un moyen de transport important qui devrait être accessible à tous dans la même mesure, y compris aux personnes âgées. En septembre, les associations de consommateurs et de nombreux autres acteurs ont de nouveau protesté contre l’obligation numérique imposée par la Deutsche Bahn et d’autres entreprises de transport.

Retour au ticket papier possible

Un sondage représentatif a montré que de nombreuses personnes interrogées (84 %) estiment qu’il incombe avant tout aux entreprises de transport de veiller à ce que les personnes qui ne disposent pas d’un smartphone ou d’un accès à Internet puissent continuer à acheter des billets. En deuxième lieu, 59 % des personnes interrogées estiment que c’est aux responsables politiques d’agir. En ce qui concerne les billets à prix réduit, la protestation massive a conduit à l’abandon de la numérisation totale. Depuis ce mois-ci, il est à nouveau possible d’acheter un billet sans avoir à fournir d’adresse e-mail ou de numéro de téléphone.

Favoriser l’efficacité des trains, pas le service à l’utilisateur

Pourquoi cet exemple détaillé de la stratégie numérique de la Deutsche Bahn ? Parce que la Deutsche Bahn est un excellent exemple de la manière dont la numérisation est mise en œuvre en Allemagne. Pour la DB, il est clair que cette numérisation n’est pas liée aux besoins des utilisateurs du train. L’objectif est manifestement tout autre : améliorer l’efficacité du train.

Des piscines en plein air pour toutes et tous

L’été dernier, cinq piscines en plein air de Berlin ne vendaient plus de billets qu’en ligne après 10 heures du matin, payables uniquement par carte de crédit ou via le service de paiement en ligne PayPal. L’initiative « Freibad einfach für alle ! » (Des piscines en plein air pour tous !) a souligné que les enfants et les adolescents en particulier ne disposent pas de moyens de paiement en ligne et que de nombreuses personnes âgées n’ont aucune expérience des commandes sur Internet. Elle a demandé que les caisses des piscines en plein air vendent à nouveau des billets toute la journée. Dans sa pétition, l’initiative explique que les piscines berlinoises ont même pour mission légale d’être accessibles à tous les groupes de population pour la pratique sportive, la détente et la relaxation. Malheureusement, cela n’a rien changé.

Prix du citoyen européen pour la pétition Change.org

Il y a deux ans, un retraité espagnol s’est opposé à la fermeture de son agence bancaire. Sa devise était : « Je suis vieux, mais pas idiot ». Sa pétition sur change.org a été soutenue par 650 000 personnes. Il demandait que les personnes qui ont des difficultés à accéder à Internet puissent continuer à disposer d’agences bancaires locales avec du personnel à qui s’adresser et qui puisse les aider à effectuer leurs opérations bancaires. Cela lui a même valu le Prix du citoyen européen décerné par le Parlement européen¹

A la poste

Les bureaux de poste disparaissent également, et tous ne sont pas remplacés par des points services DHL. Et ce, bien que la poste soit tenue par la loi de proposer des agences. Et qu’elle n’ait déjà pas respecté cette loi auparavant. La Deutsche Post est légalement tenue d’assurer un service universel. Ce n’est donc pas une entreprise comme les autres, qui peuvent choisir où elles exercent leurs activités.

5% des personnes hors ligne

En avril, l’Office fédéral allemand des statistiques a annoncé qu’en 2023, environ 5 % des personnes âgées de 16 à 74 ans en Allemagne étaient des « hors ligne », c’est-à-dire qu’elles n’avaient jamais utilisé Internet. Cela correspond à 3,1 millions de personnes en Allemagne. Un an auparavant, ce chiffre était encore de 6 %, il est donc en baisse, ce qui est tout à fait prévisible. Néanmoins, 3 millions de personnes, c’est beaucoup, sans compter les personnes âgées de 75 ans et plus. Il existe différentes raisons pour lesquelles certaines personnes ne sont pas connectées à Internet. Certaines n’ont pas les moyens financiers d’acheter les appareils nécessaires et/ou d’accéder à Internet. D’autres souffrent d’un manque d’accessibilité. D’autres préfèrent les médias « classiques » et ne ressentent aucun manque. D’autres encore aimeraient se connecter, mais n’osent pas utiliser Internet. Enfin, il existe également un scepticisme, souvent justifié, quant à la sécurité réelle des données personnelles dans le monde numérique.

Personnes âgées : 15% n’ont jamais été connectées

Selon l’Office fédéral allemand de la statistique, la proportion de personnes non connectées varie en fonction de l’âge, du sexe, du niveau d’éducation et du revenu. Dans la tranche d’âge des 65 à 74 ans, environ 15 % n’ont jamais été connectés. Eurostat ne recueille pas de données pour les personnes plus âgées.

Profils à risque

L’étude « Hohes Alter in Deutschland » (D80+)² constate toutefois qu’en 2022, seules 37 % des personnes âgées de 80 ans et plus utilisaient Internet. Et parmi elles, les hommes étaient nettement plus nombreux (52 %) que les femmes (29 %). En d’autres termes, la moitié des hommes, mais seulement un tiers des femmes âgées de 80 ans et plus sont connectés à Internet. Outre l’âge, d’autres facteurs démographiques jouent également un rôle. L’indice numérique D21³ 2021/2022 s’est penché sur le profil des personnes qui ne sont pas du tout connectées à Internet. Résultat :

• 76 % avaient un faible niveau d’éducation

• 70 % étaient des femmes

• 52 % avaient plus de 70 ans.

Le numérique accentue la précarité des précaires

Comme nous l’avons déjà vu chez les personnes très âgées, le revenu joue également un rôle. Le dernier indice numérique pour les années 23/24 a conclu que 60 % des personnes sans accès à Internet ont un faible revenu et 36 % appartiennent à la classe moyenne. Seuls 3 % sont considérés comme ayant des revenus élevés. L’année dernière, l’association Paritätischer Gesamtverband a souligné qu’un cinquième des personnes touchées par la pauvreté n’avaient pas leur propre connexion Internet. En résumé, on peut dire qu’il est très évident que la majorité des personnes exclues de la participation numérique sont celles qui sont déjà défavorisées dans la société. En raison de leur sexe, de leurs revenus, de leur accès insuffisant à l’éducation ou parce qu’elles sont handicapées.

Digital First

Le Parti libéral-démocrate allemand FDP⁴, qui avait placé la campagne électorale pour les élections fédérales de 2021 sous la devise « Digital first, Bedenken second » (le numérique d’abord, les préoccupations ensuite), poursuit depuis lors l’objectif de supprimer les offres non-numériques avec le slogan « Digital-Only » (uniquement numérique). Lors du sommet numérique du gouvernement fédéral en octobre 2024, le ministre a déclaré très clairement : « Nous ne devrions pas continuer à financer parallèlement l’analogique. »

Collecte de données

Même lors de la transformation du ticket à 49 euros en l’actuel « Deutschland-Ticket », le Ministre Volker Wissing⁵ n’a cessé de souligner à chaque occasion que celui-ci ne devait être disponible que sous forme numérique. Ce qu’il entendait par là restait quelque peu flou, car le ticket existe également sous forme de carte à puce et peut également être acheté au guichet. Mais ce qui est déterminant, c’est la raison qu’il invoque : il s’agit de collecter des données. Voici, par exemple, sa réponse à une question posée à ce sujet sur Abgeordnetenwatch⁶ : « Un billet numérique est important, car c’est le seul moyen de collecter des données d’utilisation de manière anonyme, ce qui permet d’améliorer l’offre de transport de manière ciblée. »

Favoriser l’efficacité des administrations, pas le service au citoyen

Le FDP n’est pas le seul concerné. Le Ministre de la Santé du SPD⁷, Lauterbach, introduit également des services purement numériques. L’ePA, le dossier médical électronique, est un sujet récurrent ici. L’objectif est clairement défini : il s’agit de réduire les coûts administratifs et d’évaluer des données qui n’étaient pas disponibles jusqu’à présent. Parfois, on dit simplement qu’il s’agit d’une question d’efficacité. Et c’est là que le bât blesse. Il ne s’agit pas de rendre les choses plus efficaces pour ceux qui les utilisent, mais pour l’administration et les entreprises.

Le principe du tout numérique comme stratégie

Ces sympathiques personnes sont les ministres du numérique des Länder⁸ lors de la 1ère conférence des ministres du numérique en avril 2024. Dans le compte rendu de la conférence, il est stipulé que : « Les ministres du numérique sont d’accord pour dire que dans le domaine de l’administration économique, le principe du « tout numérique », c’est-à-dire la mise en place de procédures administratives exclusivement numériques, sera mis en œuvre dans un avenir proche. L’extension de ce principe à d’autres domaines de la vie suivra, en tenant compte des intérêts spécifiques et légitimes de tous. » Donc : « dans le domaine de l’administration économique » – les services administratifs destinés aux entreprises deviendront d’abord purement numériques, mais d’autres suivront ensuite. Et l’économie, ce ne sont pas seulement les grandes entreprises. Ce sont aussi les petites entreprises et les travailleurs indépendants, qui seront alors également contraints de s’accommoder de ces procédures, probablement sans l’aide de personne.

Des avancées au niveau Européen

Mais grâce au rapport de force engagé par les collectifs et les associations, les choses bougent favorablement au niveau européen. Il y a deux ans, les responsables politiques du numérique ont évoqué le problème de la « fracture numérique », c’est-à-dire la division numérique, et sur le problème des différences sociales qui ne sont apparues qu’avec la numérisation. Ils affirment maintenant de façon explicite que « de nombreux services quotidiens devraient proposer une solution non-numérique afin de répondre aux besoins des citoyens qui ne disposent pas des compétences ou des connaissances nécessaires pour utiliser les services en ligne, qui souhaitent utiliser les services hors ligne ou qui n’ont pas accès aux appareils et applications numériques ».

Changer sa façon de penser

Je pense en effet, conclut Anne Roth, que nous devons changer notre façon de penser. Jusqu’à présent, la numérisation est envisagée du point de vue de l’administration, des entreprises, parfois de la sécurité informatique, mais beaucoup trop rarement du point de vue de ceux qui l’utilisent.

Cela se remarque déjà dans le langage. Les personnes sont alors des «consommateurs », un terme qui occulte quelque peu le fait que nous le sommes tous. Personne n’est NON « consommateur ». Nous utilisons tous des services numériques.

Proposer des alternatives analogiques

Et pour éviter que la fracture sociale ne se creuse davantage dans le domaine numérique, il est essentiel que ces services soient accessibles à tous. Au lieu de la carotte et du bâton, il faut apporter à chacun le soutien nécessaire – et tant que tout le monde n’est pas en mesure d’utiliser ces services numériques, il faut proposer des alternatives analogiques. »

1https://www.europarl.europa.eu/at-your-service/files/be-heard/prizes/fr-winners-list-2022.pdf p. 33

2 https://www.dza.de/forschung/fdz/d80

3 Étude qui établit le degré de numérisation de l’Allemagne – https://www.deutschland.de/fr/topic/economie/le-numerique-en-allemagne-le-nouvel-d21-digital-index

4 Freie Demokratische Partei, parti libéral-démocrate allemand

5Ministre fédéral allemand des Transports, de 2021 à 2025

6Plateforme web allemande indépendante et apolitique qui vise à accroître la transparence démocratique en permettant aux citoyens de poser publiquement des questions aux parlementaires et candidats

7Sozialdemokratische Partei Deutschlands, Parti social-démocrate allemand

8États fédérés d’Allemagne